Los problemas que crean los
propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con las
que no están familiarizadas, pertenece a la categoría de soporte a los usuarios.
Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta, cuando se presenta problema de esta clase se les llama ¨error de
usuario¨.
El usuario trata de ejecutar una tarea que la
aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en
colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad. Un técnico de
mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para
solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas
informáticas, especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se
brinda en forma remota (generalmente por teléfono). Cuando un técnico de
soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también conocido como
departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías
diferentes.
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